Nur Oktri Hikmawati - 1A111284
Jurnal ini berisikan hasil analisa peneliti untuk mengetahui kepuasan konsumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja ritel hipermarket di kota Depok.
Peneliti melakukan kuesioner yang disebarkan kepada konsumen hipermarket di Depok pada bulan Mei – Agustus 2008 dengan mengambil sampel sebesar 100 orang konsumen ritel hipermarket di Depok.
Dalam penelitian ini, peneliti mengacu pada teori Zeithaml untuk mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas jasa,yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Setelah penelitian dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok adalah signifikan.
2. Variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen.
3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket adalah variabel Daya Tanggap.
Dengan mengetahui bahwa lima variabel kualitas jasa dapat membentuk kepuasan konsumen pada ritel hipermarket di Depok, maka penelitian ini bisa menjadi masukan bagi pengusaha ritel modern untuk lebih memahami konsumen dan mengaplikasikannya kedalam strategi pemasaran.
Daya Tanggap menunjukkan variabel yang paling mendominasi dalam membentuk kepuasan konsumen berbelanja pada ritel hipermarket di Depok, untuk variabel-variabel yang lain perlu adanya evaluasi dan peningkatan pelayanan yang telah disediakan agar pelayanan kualitas jasa yang disediakan pada ritel hipermarket diterima baik oleh konsumen.
Jurnal Oleh : Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
